Тренинг будет полезен сотрудникам копаний, которые занимаются профессиональной продажей услуг: сотрудникам юридических, консалтинговых, аудиторских, телекоммуникационных, туристических, риэлтерских, страховых, транспортно-экспедиционных и других компаний. Участники тренинга сформируют представление о системном подходе к профессиональным продажам услуг, а также практически отработают эффективные способы взаимодействия с клиентами в процессе общения и продажи.
Аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, руководители подразделений
Программа тренинга
1. Продажа услуги. Отличие от продажи товара.
Понятие «услуга». Основные отличия «услуги» и «товара»
На что необходимо обращать внимание в первую очередь при продаже услуги. Специфика позиционирования «профессиональных услуг»
Систематизация этапов продажи
Технологический цикл продажи: установление контакта; определение потребностей; презентация услуг; работа с возражениями; переговоры о цене; завершение сделки
2. Установление доверительного контакта с клиентом. Как произвести хорошее впечатление
Умение эффективно устанавливать контакт с клиентом, создавать благожелательную атмосферу и переводить разговор на рабочую плоскость.
Невербальные источники информации: поза, жесты, мимика
Фильтры коммуникации
Управление собственным эмоциональным состоянием
Убедительность в общении.
3. Приемы и техники определение потребностей
Формирование потребности у клиента
Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать нужные вопросы
Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, получение «сложной» информации: кто принимает решение; с кем уже работали, на каких условиях; с кем сравнивают и др.
Опросные системы SPIN и ADAPT
Использование информации о клиенте в продаже
Умение сознательно управлять беседой, "вести" клиента с помощью вопросов и подвести к принятию решения о приобретении ваших услуг.
4. Эффективная аргументация и презентация своего предложения: как убедить клиента?
Основные схемы построения торгового предложения
Создание и отработка речевых формулировок презентации. Поведение во время презентации услуги
Как объяснить и преподнести полезность услуги для клиента?
Приемы и принципы построения эффективной аргументации
Умение презентовать свои услуги в зависимости от типа клиента.
5. Ценность, цена, польза
Когда люди покупают (соотношение цены и ценности)
Создание ценности своих услуг и обоснование цены
Основные правила работы с ценой
Фактическая цена и ценность для потребителя
Умение спокойно, доброжелательно и с достоинством предлагать и обосновывать цену
Умение "играть на стороне клиента" способность предлагать цену, используя вопросы, подводя клиента к нужному ответу.
6. Работа с возражениями и сомнениями клиента
Когда и почему клиент сомневается?
Действия в случае отказа. Алгоритм работы с возражениями
Ложные и истинные возражения. Основные отличия отговорок от конструктивных возражений.
Техники выявления ложных возражений и определения рационального возражения
Стандартные возражения клиента и способы работы с ними
Работа с эмоциональными возражениями клиента
Тренировка техник работы с возражениями. Умение действовать при обнаружении возражения "отмазки"
Умение подобрать и применить адекватную технику для обработки возражения.
7. Принципы влияния на человека, использование влияния в продажах услуг
Принципы влияния
Понимание принципов запуска автоматических реакций у человека, способность видеть скрытое воздействие по отношению к себе.
Проработка речевых формулировок влияния на клиента в процессе продажи
Использования техник влияния в процессе продажи услуг.
Тренеры
