Курс, семинар, тренинг по теме: Управление сервисом

Целью программы является повышение конкурентоспособности компании в результате совершенствования управления сервисом.

ОЖИДАЕМЫЕ ЭФФЕКТЫ: систематизация знаний в области управления сервисом; усовершенствование управленческих навыков в работе с предложенными ситуациями по проектированию сервиса, принятию решений в области сервиса и т.д.; принятие решений по развитию сервисной составляющей бизнеса.

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ:

Совершенствование сервиса – ключевой фактор в конкурентной борьбе.

Разработка стратегии сервиса – серия последовательных шагов для выбора модели или моделей сервиса.

Услуги и обслуживание – составляющие сервиса.

Виды услуг. Процесс перехода добавленных (дополнительных) услуг в необходимые.

Структурное обеспечение сервиса.

Специфические характеристики сервиса.

Управленческие решения, повышающие эффективность сервиса за счет преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства качества сервиса.

Удовлетворенность клиента и его лояльность. Сервис как инструмент повышения удовлетворенности клиента.

Управление качеством сервиса. Методы получения обратной связи от клиентов.

Риски, возникающие при недостаточном уровне управления качеством сервиса.

Деятельность персонала по обслуживанию клиентов:

Стандарты обслуживания.

Как превзойти ожидания клиентов?

Как компенсировать клиентам возникшие неудобства?

Инновации в сервисе. Проектирование и совершенствование сервиса.

Управление персоналом:

Какими должны быть сотрудники

Методы мотивации персонала в сервисе

Обучение персонала

Оценка экономической эффективности сервиса.

Нина Хрящева - тренер ШМ "Арсенал"