Курс, семинар, тренинг по теме: Качественный сервис при общении по телефону

Помимо знакомства с едиными стандартами телефонного этикета, участники освоят навыки правильного построения речи и ведения телефонных переговоров, отработают навыки работы с проблемными и конфликтными клиентами. Занятия, проводимые в увлекательной интерактивной форме, научат Ваших сотрудников техникам, обеспечивающим получение эффективного и позитивного результата от каждого звонка. В течении курса будут рассматриваться и обсуждаться реально возникающие ситуации, Ваши сотрудники будут обучены специфическим и практическим техникам, которые они смогут сразу применить на практике. Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call- Центров , менеджеры). Цель: освоение единых корпоративных стандартов ведения телефонных переговоров. Повышение профессиональной компетенции и эффективности сотрудников в данной сфере. Освоение методов ориентировки в запросе клиента. Отработка навыков ведения и управления разговора (методы постановки вопросов, методы активного слушания). Отработка навыков работы с проблемными и конфликтными клиентами.

Программа тренинга Идеологии клиент-ориентированного подхода

Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра компании

Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям

Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?

Особенности и специфика работы оператора на телефоне

Телефонный этикет

Алгоритм приема поступившего звонка

Алгоритм постановки звонка на ожидание

Переключение клиента на специалиста компании

Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом

Алгоритм завершение звонка

Алгоритм действия при исходящем звонке

Что дает нам имя клиента?

Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать

Влияние речевых ошибок на ход разговора

Понятийный барьер и как его преодолеть

Мой голос - мой рабочий инструмент

Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения

Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону

Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания

Дикция (артикуляционная гимнастика)

Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении

Приемы, направленные на достижение расположения собеседника

Эффективная ориентировка в запросе клиента

Методы постановки вопросов

Управлению разговором с помощью вопросов

Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента

Работа с конфликтами и стрессами

Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях

Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.)

Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях

Как справиться с собственным гневом

Формирование стрессоустойчивости. Виды стрессов. Методы борьбы со стрессами

Петренко Анна

Ведущий бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса