Описание:
Семинар «Директор сервисной компании» входит в цикл «Обучение руководителей», является авторской программой Русской Школы Управления На данном семинаре Вы получите актуальные знания, необходимые для поднятия уровня ценности Вашей организации в глазах клиента путем повышения качества сервиса, установки системы обучения и оценки персонала, которая будет поддерживать процесс управления сервисом на организационном уровне, приобретете практические навыки для внедрения «10 критериев качества сервиса» для управления процессом обслуживания клиентов, разработки системы оценки качества сервиса в Вашей организации. По итогам обучения выдается документ государственного образца о дополнительном профессиональном образовании руководителя службы продаж.
Программа тренинга
ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ ПРОГРАММЫ:
РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ. ПОИСК ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ РОСТА
Ключевые элементы стратегии. Что не является стратегией?
Принятие стратегических решений руководителем
Взаимоотношения менеджера и собственника в процессе разработки и реализации стратегии
Важнейшие качества топ-менеджеров. Стандарты управленческих компетенций
Ключевые показатели эффективности стратегии. Стратегия и экономика фирмы
Управление ростом компании: типичные и нетипичные проблемы
Стратегия роста против стратегии снижения затрат: поиск компромисса. Мировой опыт
Базовые стратегии роста компании: риски и возможности. GAP-анализ
СЕРВИС И ПОСТРОЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
Сервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание
Основы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов
10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки
Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КУЛЬТУРА И КОРПОРАТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ
"Шила в мешке не утаишь": культура как основа бизнеса в сфере услуг
Клиентоориентированная культура: Клиент не всегда прав, но он по-прежнему главный человек в вашей компании
Особенности национального гостеприимства и как с ними бороться
Золотое правило сферы услуг: "Поступай со своим сотрудником так, как ты хочешь, чтобы он поступал с твоим клиентом"
Человек, Последовательность и Обратная связь: вечные ценности и ясные принципы
Компания и Общество - ко-эволюция и взаимная адаптация: современные социальные тенденции и их использование
Корпоративные коммуникации в сфере услуг: традиционные и новые средства внутренних и внешних коммуникаций, создание уникального образа компании, развитие лояльности
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА
Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или удовлетворение клиента? Что значит управлять качеством?
Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса: серия ИСО 9000, ITIL и другие
Проектирование качественного сервиса
Поддержка функционирования сервиса
Цикл постоянного совершенствования
ЮРИДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
Специфика услуг: психолого-юридические образы клиентов; этическая и социальная ответственность бизнеса. Комплексная оценка услуги
Особенности и недостатки позиционного торга, гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС. Шкала "грязных" приемов,применяемых оппонентами (блеф, шантаж, ультиматум угрозы) в аспекте досудебных процедур. Экономика конфликта
Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями
Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение
Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции
Роль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опыта
РАСЧЕТ, АНАЛИЗ ПРИБЫЛИ И ДЕНЕЖНОГО ПОТОКА
Бухгалтерский учет как информационная система
Анализ прибыльности: доход, себестоимость, прибыль
Управление доходами и расходами компании
Элементы финансовой отчетности. Принципы определения прибыли
Управленческий учет и система управленческой информации в управлении финансами компании
Основные факторы, влияющие на решения по ценообразованию
Управление доходами и расходами: распределение затрат по видам деятельности, уровень безубыточности
Финансовые технологии внедрения стратегии компании: моделирование, прогнозирование, планирование и бюджетирование
Измерители финансово - хозяйственной деятельности: финансовый анализ
Финансовый критерий оценки деятельности менеджмента
Тренеры
Гайдук Юрий Николаевич
Гуменский Антон Владимирович
Ефремова Елизавета Валериевна
Трушкин Сергей Юрьевич
Тютюнов Константин Сергеевич
Шмайлов Александр Леонидович
|
