Курс, семинар, тренинг по теме: Базовая подготовка операторов Call-центра

OpenRevue.ru :: Курсы, тренинги и семинары :: АХО. Секретариат :: АХО. Секретариат :: Базовая подготовка операторов Call-центра
Даты проведения:26 ноября - 28 ноября 2011
Страна, Город:Россия, Москва
Длительность:2 дн. (16 ч.)
Место проведения:Нет информации
Организатор:НИСЭТ Центр бизнес-образования

Описание:

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании
  • Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
  • Клиент-ориентированный подход - правила и принципы
  • Портрет идеального телефонного оператора
  • Модуль 2. Эффективная телефонная коммуникация

  • Что такое - коммуникация?
  • Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
  • Преимущества и ограничения общения по телефону.
  • Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?
  • Модуль 3. Телефонный этикет

  • Особенности и специфика работы на телефоне
  • Алгоритм приема поступившего звонка.
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание.
  • Переключение клиента на специалиста компании.
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
  • Алгоритм завершение звонка.
  • Алгоритм действия при исходящем звонке.
  • Что дает нам имя клиента?
  • Модуль 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

  • Коммуникативные барьеры - как их избежать
  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора
  • Понятийный барьер и как его преодолеть
  • Модуль 5. Голос - рабочий инструмент оператора Call-центра

  • Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
  • Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
  • Дикция (артикуляционная гимнастика). Громкость голоса, темп речи
  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника
  • Модуль 6. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента
  • Модуль 7. Простая работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
  • Клиент, использующий ненормативную лексику
  • Как клиенту сказать "нет" и при этом сохранить отношения?
  • Модуль 8. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Виды конфликтогенов
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
  • Модуль 9. Формирование стрессоустойчивости

  • Стресс, причины возникновения и виды стресса
  • Техники снятия эмоционального напряжения
  • Способы борьбы с собственным гневом
  • Определение стрессоустойчивости участников
  • Трехуровневый подход к формированию стрессоустойчивости
  • Способы "быстрого включения в работу"
  • Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, упражнения на отработку навыков. 80% - практика / 20% - практичная теория

    Тренеры

    Лидия Севостьянова, Анна Николаева

    О проекте Каталог курсов, тренингов и семинаров Каталог курсов, тренингов и семинаров Реклама на сайте Реклама на сайте

    Тема: 
    Место: 
    Дата:  от   до:  
    Курсы, тренинги и семинары Организаторы
    Тренинги и семинары
    курсов и семинаров: 3522
    организаторов: 158
    новостей: 1811
    Каталог курсов
    Курсы, тренинги и семинары в Москве
    Курсы, тренинги и семинары в Санкт-Петербурге
    Курсы, тренинги и семинары в России
    мобильные стенды
    Ближайшие занятия
    НЛП-Практик (Ставрополь)
    Внутренний контроль: применение требований Закона Сарбейнса-Оксли (SOX)
     
    Курс, семинар, тренинг Базовая подготовка операторов Call-центра (Россия, Москва). Описание семинара, тренинга, тематика. Информация об организаторе, месте проведения, участии и посещении семинара, записаться на тренинг Курс, семинар, тренинг на тему Базовая подготовка операторов Call-центра - Россия, Москва - АХО. Секретариат - OpenRevue.ru и новости тренинги Базовая подготовка операторов Call-центра

    Ближайшие похожие мероприятия
    Портал OpenRevue
    О проекте
    Каталог мероприятий
    Новости тренингов и семинаров
    Реклама на сайте
    Партнёры
    Контакты
    Виртуальные выставки OpenExpo

    ats-tuning.ru

    Информация