Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании
Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
Клиент-ориентированный подход - правила и принципы
Портрет идеального телефонного оператора
Модуль 2. Эффективная телефонная коммуникация
Что такое - коммуникация?
Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.
Преимущества и ограничения общения по телефону.
Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень? Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?
Модуль 3. Телефонный этикет
Особенности и специфика работы на телефоне
Алгоритм приема поступившего звонка.
Алгоритм постановки звонка на ожидание.
Переключение клиента на специалиста компании.
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
Алгоритм завершение звонка.
Алгоритм действия при исходящем звонке.
Что дает нам имя клиента?
Модуль 4. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
Коммуникативные барьеры - как их избежать
Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
Влияние речевых ошибок на ход разговора
Понятийный барьер и как его преодолеть
Модуль 5. Голос - рабочий инструмент оператора Call-центра
Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
Дикция (артикуляционная гимнастика). Громкость голоса, темп речи
Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
Приемы, направленные на достижение расположения собеседника
Модуль 6. Эффективная ориентировка в запросе клиента
Как эффективно управлять разговором
Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента
Модуль 7. Простая работа со сложными клиентами
Болтливый клиент
Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
Клиент, использующий ненормативную лексику
Как клиенту сказать "нет" и при этом сохранить отношения?
Модуль 8. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций
Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
Виды конфликтогенов
Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
Модуль 9. Формирование стрессоустойчивости
Стресс, причины возникновения и виды стресса
Техники снятия эмоционального напряжения
Способы борьбы с собственным гневом
Определение стрессоустойчивости участников
Трехуровневый подход к формированию стрессоустойчивости
Способы "быстрого включения в работу"
Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, упражнения на отработку навыков.
80% - практика / 20% - практичная теория
Тренеры
Лидия Севостьянова, Анна Николаева