ПРОГРАММА
День первый
Начало. Представление участников. Правила проведения тренинга
1. Составляющие телефонных продаж.
Участники процесса продаж.
Этапы процесса продажи, стратегии.
Отношение к клиенту – ключевой фактор успешных продаж
Личные и профессиональные качества успешного продавца.
Основные правила общения с клиентом.
Открывающее упражнение
«Этапы телефонной продажи, возникающие сложности и проблемы» , разбор кейсов от участников
2. Установление эффективного контакта с клиентом.
2.1. Подход к клиенту при «холодных» контактах.
Технологии «холодных» контактов.
Инструмент «AIDA».
Методы привлечения внимания.
2.2. Эффективное начало деловой беседы, установление контакта.
Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
Установление регламента разговора, общего позитивного настроя.
Формирование первого впечатления.
Правило трёх «+»
Голос – как основной инструмент эффективной телефонной коммуникации.
Паравербальные сигналы.
2.3. Специфика телефонных переговоров.
Оптимальный алгоритм.
Телефонный этикет.
Типичные ошибки (технические, психологические).
Методы «преодоления секретаря».
Упражнение – ролевая игра «Язык общения с клиентом»
3. Алгоритм телефонного разговора в продажах.
Начало и завершение входящих звонков.
«Ведение» клиента.
Точная переадресация клиента.
Слова-паразиты.
Телефонный этикет.
Типичные ошибки
Методы «преодоления секретаря».
Упражнение – ролевая игра
«Переключение на нужного клиента»
Экспресс- ориентация в потребностях клиента.
4.1 . Выявление потребностей и типа клиента.
Пирамида потребностей.
Типы клиентов.
Особенности общения с разными типами клиентов.
Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента.
Определение портрета клиента
-
Управление вопросами.
-
Технологии конструирования вопросов.
-
Алгоритм управления вопросами.
4.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога.
Умение слушать, слышать и понимать клиента. Техники активного слушания.
Умение работать с претензиями и возражениями клиента по телефону
Фразы – помощницы при общении с клиентами.
Упражнение - ролевая игра «Узнай потребность клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.
-
Правила «донесения информации» до клиента.
-
Необходимые составляющие.
-
Последовательность шагов.
-
Особенности телефонной презентации
-
Управление вниманием клиента во время презентации.
Упражнение – деловая игра «Презентация себя, компании, продукции»
-
Работа с вопросами, эмоциями и возражениями клиента.
-
Телефонное общение с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии.
-
Телефонное общение с «трудными» клиентами
-
Типы и причины возражений
-
Правила и методы обработки возражений.
-
Ложные и истинные возражения.
-
Частные формулировки ответов на возражения
Создание банка ответов на вопросы и возражения (в структуре корпоративных стандартов)
Упражнение - деловая игра «Ответы на возражения клиентов», разбор кейсов от участников
7. Завершение разговора, побуждение клиента к принятию решения.
Правила и инструменты завершения переговорного процесса
Основные трудности при принятии решения клиентом.
Признаки готовности клиента к принятию решения.
Работа с нерешительными клиентами.
Методы побуждения клиента к принятию решения.
Эффективное завершение общения с клиентом.
Как завершить разговор, чтобы клиент обратился в компанию еще раз.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
Тренеры
Тренинг проводит: Автор книги "ОТДЕЛ ПРОДАЖ "ПОД КЛЮЧ", ИД "Питер". 15 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров "ГСК", "АРГО". Директор по персоналу торгового холдинга. Опыт профессиональной деятельности включает работу HR–менеджером, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Работа по программе "Тасис–Дойчебанк", стажировка в Германии. Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России. Опыт разработки материальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Два высших образования, одно из которых психологическое. Проведение корпоративных тренингов, практикумов, семинаров по заказу: Министерства Торговли США, Фонда «Петербургский Международный Экономический Форум» под патронатом Президента РФ, Смоленская Торгово-промышленная палата, Калужская Торгово-промышленная палата, ООО "Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия", ООО "Чупа Чупс Рус", ГСК, Ленстройком, Ниеншанц, Форты, Сотранс, Сквирел, банк "Союз", Эстробанк, Сотка, Арго, Никатранс, Строительные гиганты, ОВК", БЦ "Парус", РОК-1, Мастерфиш, GlassDesign, ЗАО "ТРИЭР СПб", Айрон Маунтен СНГ, ПЕТРОМАКС, ООО "ВодоходЪ-Санкт-Петербург", ООО НПФ "БЕРКУТ", ОАО "Петербургская сбытовая компания", ООО "Аляска - Полиграфоформление", ООО "Балтийская Компания" и мн.др. с последующей оценкой их эффективности.
Специализация:Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура.
Каталог курсов, тренингов и семинаров 
