Курс, семинар, тренинг по теме: Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами

OpenRevue.ru :: Курсы, тренинги и семинары :: Продажи :: Работа с клиентами :: Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами
Даты проведения:12 декабря - 14 декабря 2011
Страна, Город:Россия, Москва
Длительность:2 дн. (16 ч.)
Место проведения:Нет информации
Организатор:Центр делового развития "Профи-Карьера"

Описание:

Содержание программы: 1. Важность профессиональной работы с жалобами. 1.1 10 причин серьёзно относиться к жалобам. 1.2 Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов. 1.3 Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании. 1.4 Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом. 2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента. 2.1 Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента. 2.2 Как показать клиенту, что он услышан и понят. 2.3 Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента. 2.4 Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами. 2.5 Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами. 3. Особенности работы с трудными клиентами. 3.1 Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них. 3.2 Необходимые установки в общении с трудными клиентами. 3.3 Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях. 3.4 Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами. 4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами. 4.1 Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс. 4.2 Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость. 4.3 Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении. 5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании. 5.1 Сбор статистики по жалобам. 5.2 Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности. Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник. Продолжительность программы: 16 ак. ч.

Тренеры

Тетерина Татьяна Николаевна -Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Уникальность проводимых тренингов заключается в сочетании достижений психологии делового общения, традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах. С 2000г. по н.вр. Бизнес-тренер и оргконсультант: специализация навыки эффективного делового общения, эффективные коммуникации, бизнес-этикет Клиенты специалисты ведущих Российских компаний в т.ч. ГМК Норильский Никель, АЛРОСА, Мобильные телесистемы, РАО ЕС, Инфотек групп, Северсталь- групп и другие.

О проекте Каталог курсов, тренингов и семинаров Каталог курсов, тренингов и семинаров Реклама на сайте Реклама на сайте

Тема: 
Место: 
Дата:  от   до:  
Курсы, тренинги и семинары Организаторы
Тренинги и семинары
курсов и семинаров: 3522
организаторов: 158
новостей: 2175
Каталог курсов
Курсы, тренинги и семинары в Москве
Курсы, тренинги и семинары в Санкт-Петербурге
Курсы, тренинги и семинары в России
мобильные стенды
Ближайшие занятия
 
Курс, семинар, тренинг Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами (Россия, Москва). Описание семинара, тренинга, тематика. Информация об организаторе, месте проведения, участии и посещении семинара, записаться на тренинг Курс, семинар, тренинг на тему Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами - Россия, Москва - Работа с клиентами - OpenRevue.ru и новости тренинги Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами

Ближайшие похожие мероприятия
test
Портал OpenRevue
О проекте
Каталог мероприятий
Новости тренингов и семинаров
Реклама на сайте
Партнёры
Контакты
Виртуальные выставки OpenExpo

Информация