Данный курс познакомит Вас с механизмом управления гостиницами, планированием и осуществлением деятельности в этой области. Несмотря на различия между гостиницами по размерам, уровню, типу, наличию и размерам ресторанов, которые в них работают, все это многообразие отелей работает по одному принципу с общими правилами и процедурами управления. Любой отель состоит из ряда отделов, каждый из которых должен профессионально управляться, а их работа – правильно координироваться, чтобы удовлетворить все запросы гостей.В качестве коспикера принимает участие Чигрин Наталья, Руководитель хозяйственной службы, отель «Холидей-Инн».
В результате обучения Вы:
как управлять операционной деятельностью служб гостиницы
как работать с различными категориями гостей
как правильно создать систему лояльности работы с гостями
как управлять материально-производственными запасами
особенности продаж и организации мероприятий
как правильно строить взаимоотношения со спонсорами
правильно выбрать операционную систему управления службы FOOD & BEVERAGE
особенности составления календаря событий службы организации питания
как организовать работу службы безопасности
День 1
Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения
Служба Приёма и Размещения как стратегическое подразделение гостиницы
Организационная структура СпиР
Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
Формы рабочей документации
Как сделать выбор операционной системы управления Front Office
Общие стандарты службы номерного фонда
Опросник (check-list) СпиР
Практикум:
Заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок?
Задание по составлению расписания для сотрудников
Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения
Операционные процедуры службы Бронирования
Операционные процедуры службы Приёма и Размещения
Операционные процедуры консьержей и белменов
Операционные процедуры телефонных операторов
Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
Политика upsales
Практические занятия с раздаточным материалом и ролевые игры
Практикум:
Разработка операционных процедур и стандартов для СПиР
Кейс «Ночной аудит»
Управление персоналом службы приема и размещения
Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления - как важные инструменты мотивации персонала
Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
Оценка персонала - как и зачем оценивать сотрудников
Наставничество и обучение персонала
Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»
Практикум: Особенности поиска и подбора гостиничного персонала.
Клиентоориентированный сервис
Работа с различными категориями гостей
Создание программы лояльности для гостей
Поощрение частых гостей, распределение Amenity
Сервис как стратегия
Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
Технология проведения сравнительной статистики
Практикум: Составление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Case study «Как создать идеальный сервис».
День 2
Организация работы отдела Housekeeping
Номерной фонд средства размещения
Цели и задачи службы номерного фонда
Сферы и виды уборки
Практикум: Составление задания для горничной на рабочий день. Рассмотрение технологии уборки гостиничного номера.
Планирование работы и организационная структура службы номерного фонда
Организационная структура номерного фонда гостиницы
Определение обязанностей персонала службы номерного фонда
Планирование работы службы номерного фонда
Взаимодействие службы номерного фонда с о службой приёма и размещения, с инженерно – технической службой
Система контроля работы сотрудников номерного фонда
Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
Политика службы номерного фонда и связанные с ней процедуры (контроль ключей, забытых и найденных вещей и т.д.) понятие стандарта (продукт, сервис)
Система контроля процедур номерного фонда и ведение контрольной документации
Управленческие функции менеджеров номерного фонда
Управление материально – производственными запасами
Практикум: Формирование отдела гостиничного хозяйства. Анализ работы всех подразделений отдела гостиничного хозяйства.
Управление материально – производственными запасами
Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы (аментити) – комплектация жилой комнаты - постельное бельё
Ассортимент услуг номерного фонда, специальные запросы, работа с гостем работа с гостевой жалобой (типы извинений)
Униформа
Уборочное оборудование, химикаты (чистящие и моющие средства)
Проблемы промышленной уборки
Практикум:
Анализ материально-производственных запасов отдела гостиничного хозяйства
Способы сокращения расходов при оснащении номерного фонда
Осуществление контроля за расходами
Понятие бюджета
Составление сметы текущих расходов. Смета текущих расходов как средство контроля
Смета текущих расходов и отчёт о расходах и доходах
Планирование расходов
Контроль за расходами (инвентаризационные процедуры)
Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ
Практикум: Бюджетирование отдела гостиничного хозяйства. Составление сметы прямых расходов.
День 3
Организация работы службы общественного питания в гостинице (FOOD & BEVERAGE)
Часть 1
Служба FOOD & BEVERAGE, как стратегическое подразделение гостиницы
Организационная структура службы организации питания
Структурные подразделения службы FOOD & BEVRAGE
Основной ресторан: ALL DAY DINNING
Вечерний ресторан FINE DINNING
LOBBY BAR
ROOM SERVICE & MINI BAR
EXECUTIVE FLOOR
Кухня
Служба продовольственного снабжения
Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы
Формы рабочей документации
Выбор операционной системы управления службы FOOD & BEVERAGE
Часть 2
Стандартные операционные процедуры, что это?
Локальные стандартные операционные процедуры
Ключевые сотрудники службы организации питания
Принцип построения команды
Команда, как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
Система отчетности в службе организации питания
Часть 3
Составления бюджета-прогноза на этапе открытия гостиницы
Что такое GROSS OPERATING PROFIT
CAPTURE RATE
Составления календаря событий службы организации питания
Бюджет расходов и доходов, как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
Что такое себестоимость продуктов и напитков (FOOD & BEVERAGE COST) и как ее контролировать
Часть 4
Сервис, как основная составляющая часть службы FOOD & BEVERAGE
Управление качеством
Обратная связь с гостем, система COMMENTS CARDS
Программа лояльности для гостей
Создание и контроль стандартов обслуживания отдела
Аудит по методу “Таинственного гостя” (BRAND STANDARTS AUDIT)
Аналитическое заключение
День 4
Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций
Структура отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
“Каналы” продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е - продажи)
Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена , цена для Посольства, специальные предложения, Black out dates)
Технология продаж номеров
Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
Особенность продаж и организации мероприятий
Ценообразование услуг по организации мероприятий
Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
Политика оплаты, условия отмены. Договор
Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
Мотивация в продажах услуг гостиницы
День 5
Организация работы службы безопасности и системы безопасности в сфере гостеприимства
Объекты и субъекты обеспечения безопасности гостиницы
Основные виды угроз интересам компании. Деление угроз на внешние и внутренние, постоянные и временные. Мониторинг угроз. Методики оценки ущерба, а также вероятности наступления угрозы.
Особенности оценки и анализа угроз в разных сферах бизнеса
Способы функционирования системы безопасности компании. Принципы организации и функционирования системы безопасности компании. Структура системы безопасности компании
Служба швейцаров и служба охраны
Ночной аудит в гостинице
Нестандартные ситуации, контроль над ними
Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях