Программа:
рассчитана на всех, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами.
Цель:
Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса обслуживания.
Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
Научить приемам успешного установления контакта
Обучить навыкам выявления потребностей клиента
Научить участников навыкам взаимодействия с "трудными клиентами" и работы с претензиями
Программа тренинга:
Что такое клиент - ориентированный подход к каждому клиенту
Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов
Что такое "ориентация на клиента". Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов
Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами
Что такое качественное обслуживание клиента
Политика и стандарты в области обслуживания:
Что означает фраза « Клиент всегда прав»
Этапы эффективного обслуживания клиентов
Установление контакта: Особенности вступления в контакт
Как произвести благоприятное впечатление на клиента
Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
Выявление потребностей клиента: Какие потребности могут быть у клиентов. Как узнать, в чем нуждается ваш клиент. Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт. Как определить тип вашего клиента
Уточнение потребности клиента. Умение задавать вопросы. Умение слушать. Типы потребностей клиентов
Удовлетворение потребностей клиента: Предоставление услуг разным типам клиентов
Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда
Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента
Взаимодействие с "трудными клиентами": Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами. Как успешно работать с претензиями. Работа с возражениями, критикой и рекламацией
Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам
Контроль и обратная связь: Как оценить эффективность системы обслуживания
По окончании участники смогут:
Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента
Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании
Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе обслуживания
Методы ведения семинара тренинга:
Семинар проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включено большое количество ролевых и деловых игр.
Методы проведения:
мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.
Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.
Тренеры
Григорьева Ттаьяна Олеговна