Продажи по телефону – одни из самых трудных, и требуют особого мастерства и терпения. Порой мы просто с замиранием сердца набираем очередной телефонный номер потенциального клиента, стараемся, рассказываем, а в ответ слышим лишь холодное «нет». И, тем не менее, есть специальные технологии, используя которые можно достигнуть успеха в телефонных продажах. Именно о них и пойдет речь на тренинге.
Аудитория: менеджеры по продажам, торговые представители, торговые агенты.
Программа тренинга
1. Особенности и основные этапы продажи по телефону.
Специфика холодных продаж. Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно. Работа с собственными ресурсами.
Цели телефонных звонков. Цель – продажа встречи. Цель – продажа товара.
Какие продукты можно эффективно продавать по телефону?
Определение продажи. Виды продажи. Какие действия необходимы для успешной продажи по телефону.
Этапы продаж. Цели и задачи каждого этапа.
Подготовка к продаже по телефону. Подготовка к разговору. Психологический настрой.
Анализ деловой ситуации (Продукт- Клиент - Конкурент). Сценарий разговора и вспомогательные материалы. Желаемый адресат.
2. Этикет телефонного общения.
Правила и нормы делового общения по телефону.
Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
Варианты обращения к собеседнику.
Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом. Коммуникативные и ресурсные возможности осанки при телефонном общении.
Ответ на звонок. Сообщение, когда абонент отсутствует. Повторный звонок.
Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта. Наиболее частые ошибки в телефонных переговорах и их последствия.
3. Преодоление барьеров при телефонном контакте и начало разговора.
Преодоление приемной. Преодоление приемной за один звонок. Преодоление приемной за два звонка.
Эффективный разговор с секретарем. Способы преодоления «секретарского барьера». Корректные и «опасные» способы. Как пройти секретарский барьер, оставаясь в рамках норм делового общения.
Способы выхода на лицо, принимающее решение.
Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения?
Конструктивное начало разговора с лицом, принимающее решение. Варианты и способы. Выбор оптимального варианта в зависимости от ситуации.
4. Выявление потребностей и интересов клиента.
Мотивы, интересы и потребности клиентов при продажах.
Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах.
Техники активного слушания в продажах. Особенности активного слушания по телефону.
Как понять клиента? Телефонная специфика. Связь эмоционального состояния клиента и тональность речи.
Баланс в общении и управление продажей.
5. Презентация продукта или услуги по телефону. Работа с возражениями и завершение сделки по телефону.
Эффективное представление товара покупателю.
Учет при презентации выявленных и уточненных потребностей клиентов.
Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.
Работа с возражением по поводу цены. Работа с возражениями «нам ничего не нужно», «мы довольны нашим поставщиком», «нам не интересен ваш товар» и т.д.
Практическая работа с возражениями клиентов участников тренинга.
Помощь клиенту в принятии правильного решения. Договоренность о продаже.
Что нужно делать после телефонного разговора. Оценка разговора. Планирование телефонных звонков.
Повторные звонки. Правила и ограничения. Настойчивость и навязчивость: в чем разница?
Отчеты о телефонных продажах.
6. Общение в трудных ситуациях.
Сообщение неприятных новостей.
Разговор с трудным собеседником.
Перевод «трудного» собеседника в клиента.
Что можно сделать, если клиент раздражен?
Упражнения на снятие стресс.
Тренеры
Елена Бурякова Наталия Васильева Елизавета Афонина Глеб Смирнов Мария Дмитриева
