Участники данного тренинга узнают и отработают на практике навыки эффективного делового общения, научатся грамотно использовать коммуникационные инструменты в различных бизнес-ситуациях
Аудитория: специалисты всех уровней.
Программа тренинга
1. Деловая коммуникация в работе с клиентами.
Сущность и содержание коммуникации. Принципы эффективной коммуникации.
Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента.
Типология клиентов. Учет типологии в общении.
Вербальные, паравербальные и невербальные средства коммуникации.
Составляющие первого впечатления. Сканирование внутреннего состояния клиента. Значение зрительного контакта.
Способы установления и поддержания контакта. Создание атмосферы сотрудничества, организация времени и пространства общения. Пять правил вступления в контакт.
Инструменты коммуникации. Техники активного слушания. Использование различных видов вопросов; вопросные ловушки. Значение обратной связи в общении.
Тренировка умения быть конгруэнтным собеседнику.
Методы аргументации и убеждения в процессе общения.
2. Основные правила телефонного общения.
Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
Этапы телефонного разговора
Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
Правила донесения негативной информации до собеседника
3. Общение в конфликтной ситуации
Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
Техники снятия эмоционального напряжения клиента
Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
Алгоритм работы с жалобой клиента
Конструктивный ответ на критику
Как вежливо сказать «нет»
Как вежливо извиниться
4. Правила составления деловых писем.
Возможные цели письменного сообщения.
Разработка структуры делового письма. Цельность и связность в деловых письмах.
Процесс написания и редактирования.
Стиль и оформление письма.
К кому и как вы обращаетесь?
Правила позитивной речи при написании писем.
Понятие краткости. Как избежать многословия при составлении писем. Абстрактные слова, жаргон и неформальная лексика.
Ясность при составлении писем. Как сделать так, чтобы вас поняли.
Способы привлечения внимания читателя. Как написать письмо, чтобы его дочитали до конца.
Методы аргументации и убеждения при составлении сообщений.
Эмоциональность сообщения. Визуальные образы при составлении писем.
Основные ошибки при составлении писем.
Тренеры
Марина Долотова Глеб Смирнов Илья Лещинский Илья Шмелёв
