Курс, семинар, тренинг по теме: Организация Системы клиентского сервиса

В ходе семинара мы с Вами определим, КАК:

· Регламентировать работу сотрудников.

· Разработать стандарты обслуживания и обучить им персонал.

· Мотивировать сотрудников работать качественно.

· Спрогнозировать и нивелировать риски при внедрении стандартов.

· Повысить конкурентоспособность Вашей Компании.

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

1.Клиентоориентированность Компании.

· Внутренние и внешние Клиенты.

- Внутренняя Клиентоориентированность

- Внешняя Клиентоориентированность

· Что ждут и что получают от Вас Клиенты.

- Мотивы внутренних и внешних Клиентов.

· Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с Клиентом.

2.Модели и стандарты клиентского сервиса.

· С чего начинается сервис?

- Видимый, внешний сервис

- Невидимый, внутренний сервис

· Для чего нужна регламентация деятельности персонала?

- Собственнику и руководителю

- Клиенту

- Сотрудникам

· Базовые модели сервиса.

- Традиционные универсальные модели сервиса.

- Выбор модели сервиса.

- Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса.

· Структурные и поведенческие регламенты.

- Требования к стандартам и регламентам.

- Формы представления стандартов.

· Стандарты и регламентыВашей Компании: желаемое и возможное.

- Что можно и что нельзя стандартизировать.

- Этапы развития организации и стандарты.

3.Внедрение стандартов и регламентов в практику бизнеса.

· Алгоритм разработки концепции сервиса в Компании.

· Что нужно стандартизировать и как.

· Описание и реестр стандартов.

· Риски Компании при разработке и внедрении стандартов и регламентов.

по вашему желанию, МЫ РАССМОТРИМ КОНКРЕТНЫЕ ПРИМЕРЫ ВАШЕГО БИЗНЕСА!

Мы готовы по Вашему запросу предоставить подробную программу семинара,

ответить на вопросы, обсудить все интересующие Вас аспекты!

Участники получают:

· Образцы документов (примеры стандартов, типовое описание рабочего места и др.);

· Сертификаты участия.

Время работы:с 10.00. до 18.00. Стоимость участия: 5300 руб. НДС не облагается.

Место проведения:СПб, м. Чернышевская, ул. Маяковского 46, Дом предпринимателя Санкт-Петербурга

Калабина Светлана

Отзывы участников прошлых семинаров:

«Благодаря Вашему семинару, я окончательно убедилась, что стандарты необходимы для чёткой организации всего рабочего процесса, гарантируют его безотказность, и что мне всё-таки придётся их прописать для нашей фирмы».

«Если раньше я посматривала на разработку системы стандартов с опасением: а не сделает ли их внедрение сотрудников лишь винтиками процесса, дрессированными обезьянками? Теперь убеждена, что напротив, стандартизация позволит нашим сотрудникам меньше уставать, сэкономить много времени, сил и нервов».

«На семинаре я осознал, что увеличение лояльных клиентов происходит за счет увеличения лояльных сотрудников и создание сервисориентированной среды возможно только при внедрении и контроле выполнения стандартов обслуживания. Самое главное – понял,как это реализовать.»