Курс, семинар, тренинг по теме: CRM. Принципы управления клиентской лояльностью

Содержание семинара

На семинаре рассматриваются следующие тематические блоки:

1-й день – 28 октября

10.00-11.30 CRMкак идеология ведения бизнеса.Эволюция развития рынка и отношения к клиенту. Предпосылки фокусирования стратегии компании на клиенте. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) как идеология ведения бизнеса. CRM: правила игры. Лояльность покупателя и ее роль в успешном развитии бизнеса. Природа лояльности. Виды и факторы лояльности. Принципы формирования клиентской лояльности. Взаимосвязь лояльности и удовлетворенности. На чем строится клиентская лояльность. Пирамида лояльности. Что дает компании ориентация на клиента

11.30-11.50 Перерыв

11.50 – 13.20 Управление восприятием клиентом компании.Роль бренда в восприятии клиентом компании. Структура массового информирования клиентов. Массовые программы лояльности. Стратегические задачи, цели и возможности программ лояльности. Какими бывают программы лояльности

13.20-14.20 Перерыв

14.20-15.50 Массовые программы лояльности (продолжение). Конструктор программ лояльности. Как определить ключевой сегмент программы лояльности. Позиционирование программы лояльности. Формирование пакета привилегий для участников. Условия и ограничения программы лояльности.

15.50-16.10 Перерыв

16.10-17.40 Массовые программы лояльности (продолжение). Особенности сбора информации о клиентах в рамках программы лояльности. Поддержка программы лояльности. Основные риски программы лояльности. Расчет эффективности программы лояльности. Разбор кейса.

2-й день – 29 октября

10.00-11.30 CRM-подход. Целевой маркетинг. Массовые и целевые программы – сравнение подходов. Основные задачи целевого маркетинга. Каким бывает целевой маркетинг. Управление покупательским поведением и жизненный цикл клиента. Работа с данными – основа основ целевого маркетинга. Процесс формирования базы данных. Какими бывают клиентские данные и источники их получения компанией. Процессы обеспечения качества данных. Юридические аспекты работы с клиентскими данными

11.30-11.50 Перерыв

11.50-13.20 CRM-подход. Целевой маркетинг (продолжение). Сегментация и кастомизация – основные понятия целевого маркетинга. Методики определения ценности клиента для бизнеса компании, склонности клиента к оттоку, активности клиента и его вовлеченности в процесс взаимодействия с компанией. Алгоритмы проведения ABC-XYZ анализа и RFM анализа. Ретроспективные и прогностические модели определения ценности клиента. Концепция Customer Lifetime Value (CLV). Матрица прибыльности/лояльности. Дополнительные возможности анализа покупательского поведения: Early Adoption Index, стратегии покупательского поведения клиентов, готовность участвовать во взаимодействии с компанией. Бизнес-процессы целевого маркетинга. Оценка эффективности целевых кампаний по ключевым метрикам. Формирование библиотеки целевых кампаний. Разбор кейса.

13.20-14.20 Перерыв

14.20-15.50 Управление P-2-P коммуникацией с клиентами. Персонифицированная коммуникация с клиентами. Структура входящей и исходящей коммуникации. Анализ результатов коммуникации. Стоимость и распределение каналов входящей и исходящей коммуникации. Политика исходящей коммуникации с клиентами.Управление взаимодействием с клиентами. Анализ имеющихся в компании бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Модель SERVQUAL. Основные этапы и ключевые параметры бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Точки контакта компании с клиентом. Работа с жалобами (complaintmanagement).

15.50-16.10 Перерыв

16.10-17.40 Исследования лояльности и удовлетворенности клиентов. Исследования удовлетворенности клиентов: модель Фишбейна, модель идеальной точки. Концепция Customer Satisfaction Index (CSI). Исследование лояльности клиентов: методика Фредериха Райхельда. Выводы из результатов исследования удовлетворенности и лояльности клиентов. Инфраструктура клиентоориентированного бизнеса. Инфрастуктура поддержки всех функций CRM. Пример интегрированного бизнес-процесса CRM.

17.40 Вручение Cвидетельств участникам семинара.

Кирилл БАЛАШОВ, к.э.н., CRM менеджер российского представительства компании Orange. Закончил МГУ им. Ломоносова, защитил диссертацию по маркетингу лояльности в РЭА им. Плеханова. Имеет богатый практическийопыт организации процессов целевого маркетинга и маркетинга лояльности в различных отраслях - автомобильном бизнесе (Киа Моторс), ИТ (Майкрософт), банковской сфере (Инвестсбербанк/ОТП Банк), телекоммуникациях (Билайн). Докладчик конференций и форумов, автор статей по маркетингу лояльности и управлению взаимодействием с клиентами. Преподаватель РЭА им. Плеханова