Описание:
Каждый может время от времени демонстрировать этикетное поведение, но делать это постоянно способны только профессионалы.
От профессионального уровня секретаря во многом зависит престиж компании.
Важным фактором успеха в работе секретаря является умение соответствующим образом вести себя с людьми и производить впечатление, повышающее авторитет руководителя.
Используя в работе необходимые навыки и умения, секретарь способствует созданию деловой и комфортной атмосферы в офисе.
Программа тренинга
Программа:
1. Психологическая культура делового общения.
Основные принципы построения успешного межличностного общения. Законы восприятия. Развитие уверенности и самодостаточности.
Невербальный язык общения: жесты, поза, мимика, взгляд. Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция).
Этикет невербального общения.
Барьеры общения.
Психологические особенности и различия в поведении женщин и мужчин.
Особенности общения «мужчина-женщина» в деловой сфере.
Способы предупреждения конфликтов в деловой и межличностной сфере.
Эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Формы вежливого отказа.
2. Помощник руководителя. Особенности должностной позиции в коллективе.
Деловые и личностные качества, статус, обязанности. Современные требования.
Эффективная организация рабочего места помощника и руководителя.
Организация рабочего времени. Продуктивное планирование и координация собственной деятельности.
Планирование рабочего дня.
Деловой стиль общения и доброжелательность.
Создание психологического климата в фирме.
Трудные ситуации в общении с коллегами и возможности их решения.
Деловое взаимодействие с руководителем. Понимание задач, стоящих перед руководителем.
Лояльность и конфиденциальность в работе помощника руководителя.
Как принять задание от руководителя, профилактика информационных конфликтов.
Правила донесения информации до руководителя (краткость, конкретность, адресность и др.). Специфика донесения негативной информации.
Защита от нежелательных посетителей и телефонных звонков.
Приоритетность выполнения поручений.
Выполнение деликатных поручений. Общение с родственниками руководителя.
3. Технология делового имиджа.
Имиджевые технологии и этикетные требования.
Основные стили мужской и женской одежды, их особенности и применение. Вечерний, деловой, свободный, спортивный стили.
Основные ошибки в оформлении внешности. Роль цвета.
Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары.
Как одеваться при проведении переговоров, на совещаниях и официальных мероприятиях.
Одежда для приёмов.
Dress-code.
4. Деловой этикет и международный протокол.
Особенности делового общения. Общепринятые нормы культуры в деловом мире.
Соблюдение корпоративной культуры, традиций и правил поведения, принятых в компании.
Деловой этикет, его основные принципы.
Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.
Правила приветствия, представление при знакомстве. Рукопожатие, поцелуй, целование руки.
Обращение.
Визитная карточка, ее основные функции.
Субординация, взаимоотношения между сотрудниками.
Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах. Искусство дарить и принимать подарки.
Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета.
Корпоративная культура компании.
Выбор индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании.
Как сохранить лицо компании в форс-мажорных ситуациях.
Организация и проведение протокольных мероприятий.
Порядок подготовки и проведения коммерческих переговоров, оперативок и плановых совещаний.
Организация встречи деловых партнеров: бронирование гостиницы, культурная программа, встреча гостей в аэропорту, на вокзале, выбор помещения.
Правила рассадки в автомобиле.
Процедура официального знакомства, представление, вручение цветов.
Устройство в гостиницу. Организационные вопросы подготовки переговоров, выбор и оформление помещения для переговоров. Встреча партнеров, организация предварительной беседы.
Основные схемы рассадки за столом переговоров.
Особенности общения с иностранными партнерами.
Организация бизнес-поездок руководителя.
5. Мастерство телефонного общения.
Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
Особенности делового телефонного разговора
Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.
Подготовка телефонного разговора, композиция.
Метод «телефонной улыбки».
Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
Определение направления адресации (переадресации) входящий телефонных звонков.
Умение слушать - важная часть телефонного общения.
Звонки входящие и исходящие.
Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону.
Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.
6. Речевая культура в деловых коммуникациях.
Деловая лексика.
Основные требования к деловому разговору.
Этикетные речевые формулы делового общения: приветствие, извинение, поздравление, просьба и т.д.
Речевые клише, фразы, которых необходимо избегать.
Техника комплимента. Умение говорить и принимать комплименты.
Культура диалога.
Подготовка и проведение деловой беседы.
Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу.
Управление беседой. Соблюдение конфиденциальности.
Неформальная беседа - обязательная часть всех деловых встреч.
Запретные темы для small talk.
Письма и приглашения. Этикет в письменной речи: приветствия, обращения, формулирование претензий и требований с учетом этикета. Нормы делового этикета при завершении письма. Правила хорошего слога.
Переписка по электронной почте.
7. Прием посетителей. Основные правила гостеприимства.
Правила хорошего тона для приема посетителей (партнеров, клиентов).
Уважение к клиенту, как стиль работы и основа сервиса.
Как создать у клиента ощущение его значимости для компании.
Как встречать посетителя и представлять его руководству, другим сотрудникам,
Роль первой фразы или как правильно приветствовать клиента (посетителя).
Типы посетителей.
Соблюдение конфиденциальности.
Выявление основных потребностей и намерений посетителя.
Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать.
Как встретить VIP – клиента (партнера).
Основы делового гостеприимства. Сервировка стола. Угощение по правилам (чай, кофе, напитки).
8. Официальные и неофициальные приемы. Виды приемов.
Основные виды официальных и неофициальных приемов, проводимых в современной России и за рубежом (банкет, фуршет, шведский стол, презентации).
Деловые переговоры в ресторане (Power Lunch): особенности проведения, важность и сложность протокола деловых встреч в ресторане. Требования к одежде и поведению.
Организация и подготовка, схемы рассадки, виды обслуживания.
Ресторанный этикет.
Тренеры
Рогова Алевтина Владимировна - Филолог, ведущий преподаватель кафедры менеджмента Всероссийского государственного института кинематографии им. С.А. Герасимова (ВГИК, г. Москва).
Регулярно проводит семинары для руководителей и специалистов Аппарата Правительства г. Москвы; в Высшей школе секретарей при Дипломатической академии Министерства иностранных дел Р.Ф.
Постоянный автор статей по деловому общению, журнал "Секретарь-референт". Соорганизатор первого Всероссийского конкурса "Секретарь – референт" 1998 г., председатель жюри Всероссийского конкурса "Референт" 2003г. Имеет 20-летний опыт преподавания, 7-летний опыт работы в ведущих учебных центрах.
|
