Лояльность появляется тогда, когда клиенты верят в то, что именно ваша компания лучше всего отвечает их запросам – настолько сильно, что они не рассматривают другие конкурентные предложения. Клиенты должны стать Вашими союзниками.
Семинар посвящен технологиям формирования лояльности b2b/b2c-клиентов к торговым компаниям и/или их товарам/услугам. Подходы и принципы, которые используются на семинаре, подготовлены таким образом, чтобы участники могли составить целостное представление о программах лояльности и уметь самостоятельно разработать и применять их на практике. При этом специфика рынка значения не имеет.
На семинаре рассматриваются два аспекта формирования лояльности клиентов:
-
лояльность в процессе переговоров (продаж), то есть лояльность как результат первоклассного сервиса
-
лояльность вне процесса продаж, как результат «соровождения» клиента между продажами.
Цель семинара:
-
Дать слушателям информацию:
-
о маркетинговой технологии «программа лояльности»
-
об исторических предпосылках возникновения программ лояльности
-
о современной ситуации и актуальности программ лояльности в РФ и зу рубежом
-
Продемонстрировать образцы концепций реально работающих программ лояльности на b2b и b2c рынке
-
Дать методологию разработки программы лояльности
-
Сформировать умение самостоятельно разработать программу лояльности
-
Дать понятие об экономическом обосновании реализации программы лояльности
Целевая аудитория семинара – организации, основная задача которых удержать существующих клиентов и увеличить объемы продаж этим клиентам (т.е. сумму среднего контракта/заказа/чека).
Под лояльностью на семинаре понимается приверженность клиентов компании-продавцу (как сделать так, чтобы клиент не рассматривал другие конкурентные предложения, даже если они ниже по цене).
Программа лояльности позволит вашей компании:
снизить отток существующих и привлечь новых клиентов;
достигнуть требуемых коммерческих показателей (план продаж; частота покупок одного клиента; сумма одного заказа/среднего чека; доля рынка);
собирать маркетинговую информацию и осуществлять эффективные коммуникации с целевыми клиентами;
экономить до 10-15% маркетингового бюджета!
45% времени семинара посвящено формированию практических навыков и умений участников.
Программа тренинга
Часть I. Введение
-
Знакомство. Цели мастер-класса. Ожидания участников. Структура и план семинара, принципы организации работы
-
Введение. Что такое «лояльность» и зачем она нужна. Сколько стоит внимание клиента. Актуальность маркетинговой технологии «лояльность». Определения, термины и понятия
-
Цели программ лояльности
-
Исторические аспекты лояльности в мире и в РФ. Обзор программ лояльности
-
Условия работы программы лояльности (требования к компании). Центры ответственности за разработку и реализацию программы лояльности
-
Идеологическая сущность организации
-
Суть процесса покупки и мотивация покупки. Теории мотивации в программах лояльности
Часть II. Теория, методология и механизм программы лояльности
-
Теоретические аспекты функционирования программ лояльности. Составляющие программы лояльности. Виды программ лояльности
-
Методология разработки и механизм реализации программы лояльности
-
Технологии, применяемые для разработки программ лояльности
-
Особенности формирования лояльности в процессе продаж и вне продаж
-
Формирование лояльности в процессе продаж. Как создать стандарт первоклассного обслуживания
-
Формирование лояльности клиентов – как технология удержания
-
Этапы программы лояльности
-
I этап. Первичное привлечение клиентов
-
II этап. Взаимодействие с новыми клиентам, которые не сделали покупку
-
причины, по которым клиент отказывается сделать покупку сразу
-
способы возврата клиентов
-
III этап. Клиенты – как менеджеры по продажам или почему вас должны рекомендовать
-
IV этап. Стимулирование клиентов на повторные заказы
-
Показатели оценки эффективности (KPI) программы лояльности
Часть III. Практическая работа по предлагаемой методике
-
Кейс №1. «Аналитический». Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Выбор клиентов для привлечения в программу лояльности – критерии отбора приоритетных клиентов. Формирование целей программы лояльности. Формулировка KPI программы лояльности
-
Кейс №2. «Клиентоориентированный». Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей
-
Кейс №3. «Познавательный». Особенности продукта (товара или услуги). Описание характеристик продукта. «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов. Выбор формата и способа донесения предложения до клиентов
Часть IV. Организационные аспекты функционирования программ лояльности
-
Построение функциональной и организационной структуры для реализации программы лояльности
-
Особенности взаимодействия отдела маркетинга и отдела продаж
-
Экономика программы лояльности. Принципы формирования бюджета
-
Сроки разработки и запуска программ лояльности
-
Образцы 2-х программ лояльности. Ответы на вопросы. Дискуссия
-
Подведение итогов. Вручение сертификатов
Тренеры
Автор и ведущий - Утенин Владислав Викторович:
Кандидат медицинских наук.
Генеральный директор консалтинговой компании «Эффективные маркетинговые технологии».
