Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?

Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов

Четыре уровня обслуживания клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов

Совершенствование качества работы клиентской службы

Сервисный менеджмент

Модель 4 Gap

Цель программы:

Освоить  коммуникативные навыки, необходимые  для успешного общения с клиентом и создания корпоративных стандартов по обслуживанию клиентов.

Аудитория:

Сотрудники всех компаний, для которых  важен высокий уровень сервиса и качественного обслуживания клиентов.

Руководители компаний и подразделений которым важны инструменты  для повышения уровня обслуживания клиентов

Программа семинара 

Корпоративные стандарты обслуживания клиентов

Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?

Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов

Четыре уровня обслуживания клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов

Совершенствование качества работы клиентской службы

Сервисный менеджмент

Модель 4 Gap

Квадрант – анализ

Коммуникативные навыки в сервисе

Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.

Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами

Управление психологическим контактом

Умение передать ощущение доброжелательности

Создание доверия и позитива в общении

Учет содержательных и личностных факторов в общении

Использование различных коммуникативных каналов

Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.

Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

Приемы и техники активного слушания

Техники конструктивных вопросов

Техники завершения разговора с клиентами

Трудные клиенты

Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.

Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?

Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление

Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск.

Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом

Как реагировать на эмоции клиента

Алгоритм работы с жалобами

Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

Методики работы с внутренним состоянием

Как избежать синдрома выгорания  и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

Методы проведения.

Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник, видеосъемка и видеоанализ, самостоятельная оценка участниками своих навыков.

Григорьева Татьяна Олеговна Кандидат экономических наук. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала». Консультант по организационному развитию. Специалист в области развития и обучения персонала. Автор диссертационного исследования на тему построения системы внутрифирменного обучения персонала. Стаж работы в области бизнес-образования и консалтинга 10 лет

Тетерина Татьяна Николаевна.Член Россииской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Автор тренингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построению эффективных и внутренних коммуникаций в компании.