Курс, семинар, тренинг по теме: Корпоративные стандарты как инструмент развития организации и управления качеством обслуживания

Стандарты качества ISO Составляющие корпоративного стандарта Обязательные требования к пунктам стандартов Какие проблемы решает внедрение стандартов Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации

Семинар адресован:

Руководителям, менеджерам по персоналу, тренинг- менеджерам, менеджерам по обучению и развитию персонала.

Программа семинара

Роль стандартов в повышении эффективности работы организации и персонала Корпоративные стандарты как элемент управления Корпоративные стандарты как элемент корпоративной культуры организации

Система управления качеством обслуживания и ее составляющие Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание? Персональная и процедурная стороны обслуживания Факторы качественного обслуживания клиентов

Корпоративные стандарты Стандарты качества ISO Составляющие корпоративного стандарта Обязательные требования к пунктам стандартов Какие проблемы решает внедрение стандартов Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания Какие выгоды дает применение стандарта Стандарты качественного обслуживания клиентов Структура документа «Стандарты» Демонстрация примеров корпоративных стандартов Требования, предъявляемые к стандартам Процесс разработки стандартов Схема стандартов обслуживания Этапы внедрения стандартов Технологии разработки стандартов С чего начать разработку корпоративных стандартов Какие этапы включает проект Как вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей, рядовых исполнителей Методы разработки и анализа процесса обслуживания Метод диаграммного проектирования Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей» Недостатки метода диаграммного проектирования Метод точек соприкосновения (моментов истины) Моделирование качества процесса обслуживания Метод потребительского сценария Метод реинжиниринга

Технологии разработки стандартов С чего начать разработку корпоративных стандартов Какие этапы включает проект Как вовлечь в процесс разработки непосредственных и высших руководителей, рядовых исполнителей Методы разработки и анализа процесса обслуживания Метод диаграммного проектирования Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей» Недостатки метода диаграммного проектирования Метод точек соприкосновения (моментов истины) Моделирование качества процесса обслуживания Метод потребительского сценария Метод реинжиниринга

Обучение персонала в области обслуживания клиентов

Задачи в области внутрикорпоративного обучения Примерные программы обучения персонала Формы и методы обучения персонала

Формы работы:

информационные блоки, разбор конкретных документов, решение практических задач, деловые игры, групповые дискуссии, методические разработки, анализ трудных случаев из практики участников

Григорьева Татьяна Олеговна Кандидат экономических наук. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала». Консультант по организационному развитию. Специалист в области развития и обучения персонала. Автор диссертационного исследования на тему построения системы внутрифирменного обучения персонала. Стаж работы в области бизнес-образования и консалтинга 10 лет.

Участники получают большой объем раздаточных материалов с образцами всех необходимых для работы документов